Erfolgreiches Problem-Management sichert Qualität

Was versteht man unter «Problem-Management»? Wie wendet es die first frame networkers ag an? Welche Benefits resultieren daraus für den Kunden?

Das Problem-Management ist nicht zu verwechseln mit dem Incident-Management, dessen Ziel die schnellstmögliche Wiederherstellung eines gestörten Service ist. Sofern die Störung nicht umgehend gelöst werden kann, versucht man hier, einen Workaround, also eine kurzfristige Notlösung, zu implementieren, damit das Weiterarbeiten rasch möglich ist.

Ursachenforschung und proaktive Ansätze
Bei einem nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) definierten Problem ist die Ursache der aufgetretenen Störung nicht bekannt. Daher ist das Hauptziel des Problem-Managements, die Suche und Behebung der sogenannten «Root Cause» (Ursachenforschung). Somit werden Incidents, die nicht nachhaltig gelöst werden können, in ein Problem überführt und dem Problem-Manager zur Koordination übergeben. Beim Problem-Management werden grob zwei Kategorien unterschieden. Zum einen sind das Störungen, die reaktiv bearbeitet werden, sprich eine Störung ist bereits mehrfach aufgetreten und es geht nun darum, die Ursache zu finden und zu beheben. Bei der zweiten Kategorie geht es um proaktive Ansätze, Probleme bzw. mögliche Störungen bereits vorgängig als solche zu erkennen. Hier sind die von uns eingesetzten Monitoring-Tools die Basis solcher proaktiven Analysemöglichkeiten, mit welchen wir Muster bei der Systemüberwachung zu erkennen versuchen.

Kommunikation mit dem Kunden essenziell
Die first frame networkers ag verfügt über die Stelle des Problem-Managers, der die Koordination und Kommunikation in diesem Bereich sicherstellt. Zuerst wird bei einem Problem die schnellstmögliche Wiederherstellung des gestörten Service angestrebt. Parallel dazu werden Ressourcen damit beauftragt, die Ursachenforschung voranzutreiben. Hier ist jeweils die Absprache mit dem Kunden essenziell, damit sichergestellt ist, dass die aufgewendeten Bemühungen und die entstehenden Kosten verhältnismässig sind. Die stetige Kommunikation mit dem Kunden während der ganzen Laufzeit des Problems sichert das Verständnis für die geplanten und durchgeführten Lösungsschritte. Die weitere Koordination mit den verschiedenen Fachabteilungen wird laufend sichergestellt. Die aktuellen sowie die zu planenden Tätigkeiten werden in Absprache mit dem Kunden priorisiert und durchgeführt. Diese Abklärungen sind wichtig, weil bei einem Problem die Lösungsfindung, je nach Fall, längere Zeit in Anspruch nehmen und ein entsprechender Aufwand entstehen kann.

Betrieb relevanter Systeme und Services sichern
Das Problem-Management ist auch ein Mittel der Qualitätssicherung. Durch die erfolgreiche Einführung des Problem-Management-Prozesses konnte die first frame networkers ag bereits bei verschiedenen Störungen ihre Kunden gemäss dem geschilderten Vorgehen unterstützen. Dadurch wurde ein wertvoller Beitrag zur Sicherung der betroffenen Services geleistet. Der Problem-Management-Prozess wird laufend optimiert, um auch zukünftig auftretende Störungen effizient und effektiv beheben zu können.

Der Artikel wurde in Zusammenarbeit mit Aaron Müller, Problem- und Service-Manager und Leiter Berufsbildung erstellt.

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