Aus rund 150 Akquisegesprächen mit potenziellen Neukunden habe ich die drei typischen Warnzeichen herauskristallisiert, die die Unternehmer am anderen Ende der Leitung zum Wechsel bewogen haben: Die Zusammenarbeit harzt, niemand denkt strategisch mit, oder der Partner kommt beim Wachstum nicht mehr nach. Zudem teile ich meine Ansicht, wann ein Wechsel nicht angebracht ist.
Eines vorweg, damit Sie mich richtig einordnen: Ich und die ganze first frame networkers ag leben davon, dass Unternehmen ihren IT-Partner wechseln. Ein Beitrag von mir, der Ihnen erklärt, warum Sie wechseln sollten, ist also ungefähr so unabhängig wie ein Coiffeur, der findet, Ihre Haare seien zu lang.
Ich versuche, dem entgegenzuwirken, und teile darum auch meine Gedanken in einem eigenen Abschnitt, wann Sie besser beim aktuellen IT-Partner bleiben.
Schnellübersicht der drei Warnzeichen
Harzt schon der Alltag, harzt auch der Ernstfall.
Zuerst klären: Outtasking oder Outsourcing?
Grösse zählt nicht. Spezialisierungstiefe schon.
Am Anfang ist es ein Bauchgefühl. Es läuft nicht mehr rund, und wenn man es benennen soll, kommt ein Schulterzucken. Für mich ist das der Culture Fit: Passen Arbeitsweise und Werte auf beiden Seiten überhaupt noch zusammen?
Bei anderen ist das Bauchgefühl längst konkret geworden. Dann tönt es so:
Der letzte Satz ist der heikelste.
Einzeln ist jeder dieser Punkte harmlos. Zusammen sind sie ein Frühwarnsignal, aus einem simplen Grund: Wenn schon der Normalbetrieb harzt, wie soll dann der Ernstfall laufen? Bei einem Serverausfall um 23 Uhr oder einem Ransomware-Vorfall haben Sie keine Zeit, Zusammenhänge zum dritten Mal zu erklären.
Und ja, dieser Fit geht in beide Richtungen. Bei uns hängt er an fünf Werten, und wenn die Vorstellungen zu weit auseinanderliegen, sagen wir ein Mandat ab. Das ist keine Koketterie. Wir haben schlicht die Erfahrung gemacht, dass eine Zusammenarbeit, die schon in der Offertphase zäh ist, im Betrieb nicht plötzlich leicht wird. Die längere Begründung steht in meinem Beitrag zu IT-Wildwuchs und digitaler Strategie.
Das zweite Muster lässt sich präziser fassen. Der Dienstleister macht genau das, was bestellt wurde. Punkt. Keine Vorschläge, keine Roadmap, kein «übrigens, das würde ich mir an Ihrer Stelle mal anschauen». Reaktive Pflästerlipolitik. Man hört von ihm vor allem dann, wenn die Rechnung kommt, und jedes Thema treiben Sie selbst an.
Bevor Sie deswegen den Kündigungsbrief aufsetzen, eine Frage, die in der Praxis regelmässig untergeht: Was haben Sie eigentlich eingekauft?
Haben Sie das zweite Modell und bekommen trotzdem keine Entwicklung zurück, dann ist das ein handfestes Warnzeichen.
Fehlende Voraussicht kann teuer werden: Das Umfeld steht nicht still. Die Bedrohungslage nicht, Microsoft schraubt laufend an Microsoft 365, und die Frage, wie KI im eigenen Betrieb geregelt wird, hat vor drei Jahren noch niemand gestellt. Wer hier nur reagiert, sammelt Rückstand an und erhöht damit die Angriffsfläche.
Das dritte Muster ist das unangenehmste, weil niemand etwas falsch gemacht hat. Ihr Unternehmen entwickelt sich: mehr Mitarbeitende, mehr Prozesse, höhere Ansprüche an Sicherheit und Verfügbarkeit, dazu Kunden und Versicherer, die Nachweise sehen wollen. Ihr IT-Partner liefert weiter wie vor fünf Jahren. Nicht schlechter. Einfach gleich.
Typisch ist das bei kleinen Partnern, die einen lange gut begleitet haben. Da hängt meistens auch Sympathie mit drin, und das macht die Sache schwierig. Was fehlt, ist trotzdem fast immer dasselbe:
Sie merken es daran, dass Sie Ihrem Dienstleister fachlich davonziehen. Sie stellen eine Frage und recherchieren die Antwort am Abend selbst, weil das, was zurückkam, nicht auf der nötigen Flughöhe war.
Eine Einschränkung gehört hierhin, sonst wäre es billig: Grösse ist kein Qualitätsmerkmal. Drei richtig gute Leute schlagen zwanzig mittelmässige an jedem Tag der Woche. Grösse ermöglicht jedoch Spezialisierungstiefe und Stellvertretung. Mit über 80 Mitarbeitenden können wir für jeden Bereich jemanden hinstellen, der genau das den ganzen Tag macht. Ein Dreimannbetrieb kann das strukturell nicht, egal wie gut die drei sind.
Überprüfbar wird das über Zertifizierungen, allerdings nur, wenn Sie genau hinschauen. Warum ein ISO-27001-Häkchen für sich allein wenig aussagt, habe ich im Beitrag zum Geltungsbereich auseinandergenommen.
Warnzeichen gibt es aber auch in die andere Richtung der Beziehung. «Red Flags», die uns als Dienstleister mit Anspruch an Professionalität vor einer riskanten Kundenbeziehung warnen.
Ein konkreter Punkt: Alte Systeme, die laufen gelassen werden sollen. Ein Beispiel, das gerade aktuell ist: Windows Server 2016. Microsoft stellt die Sicherheitsupdates am 12. Januar 2027 ein. Es gibt immer wieder Fälle, in denen das Kundenunternehmen keine Migration anpacken, sondern den alten Dienst weiter nutzen will.
Die Begründung ist häufig dieselbe: Es kostet. Und das Risiko wirkt theoretisch, weil bisher ja nichts passiert ist. Unser Problem damit ist folgendes: Wenn das ungepatchte System später zum Einfallstor wird, rennt nicht der Kunde. Dann rennen wir.
Ein anderes «Red Flag» ist der Betrieb ohne Vereinbarung. Hardware hinstellen und hoffen funktioniert nicht. Ohne Servicevertrag gibt es keine definierten Reaktionszeiten, keine geklärte Zuständigkeit und keine Grundlage, auf der wir im Störungsfall überhaupt arbeiten können.
Im Ernstfall sollen wir dann eine Umgebung retten, die wir weder kennen noch verantworten.
Sowas zu schreiben, ist ein bisschen riskant. Es kann hochnäsig rüberkommen; schon fast so, als ob wir keine neuen Kunden nötig hätten. Es ist jedoch derselbe Gedanke wie beim Culture Fit weiter oben. Wenn wir dreimal dasselbe empfehlen und nichts geschieht, ist das für uns genauso ein Warnzeichen, wie wenn ein Kundenunternehmen bei der IT-Dienstleisterin dreimal nachhaken muss.
Hier habe ich im Detail darüber geschrieben, warum wir nicht jeden Kunden annehmen.
Jetzt versuche ich den kritischen Blick gegen mein eigenes Interesse. Es gibt drei Situationen, in denen ich im Gespräch von einem Wechsel abrate:
Dazu der nüchterne Teil: Ein Wechsel kostet. Migrationsaufwand, verlorenes Wissen über Ihre gewachsene Umgebung, Einarbeitungszeit und ein erhöhtes Risiko in der Übergangsphase. Das rechnet sich, wenn das Problem strukturell ist. Wegen eines schlechten Quartals rechnet es sich nicht.
Erkennen Sie eines der Warnzeichen wieder, gibt es einen Weg, der Ihnen in jedem Fall etwas bringt. Er klärt entweder die Zusammenarbeit oder er liefert Ihnen die Begründung für den Wechsel. Beides schlägt das diffuse Unbehagen.
Und falls Sie wechseln, klären Sie diese drei Punkte, bevor Sie kündigen:
Diese drei Antworten entscheiden darüber, ob die Übergabe geordnet abläuft oder zum Chrampf wird.
An zwei Prüffragen: Wurden die Erwartungen je explizit formuliert, und passt das eingekaufte Betriebsmodell zum Anspruch? Wenn Sie beides mit Ja beantworten und sich trotzdem nichts bewegt, liegt es am Partner.
Beim Outtasking geben Sie einzelne, klar abgegrenzte Aufgaben ab, etwa den Serverbetrieb, das Backup oder das Patching. Der Dienstleister liefert diese Leistung nach vereinbarten Kennzahlen, die Verantwortung für Architektur und IT-Strategie bleibt bei Ihnen. Beim vollständigen Outsourcing übergeben Sie den gesamten IT-Betrieb inklusive Beratung und Weiterentwicklung. Der Anbieter wird damit zum Trusted Advisor und schuldet Ihnen eine Roadmap. Der Unterschied ist vor allem eine Frage der Erwartungshaltung: Wer Outtasking einkauft und strategische Führung erwartet, wird enttäuscht, ohne dass der Dienstleister etwas falsch gemacht hätte. Unsere Managed Services decken beide Modelle ab.
Das hängt an drei Faktoren: der Kündigungsfrist im bestehenden Vertrag, der Qualität der vorhandenen Dokumentation und der Frage, ob Lizenzen und Admin-Konten auf Ihr Unternehmen laufen. Planen Sie die Übergabe als Phase mit Überlappung und nicht als harten Stichtag.
Nein. Ein Start mit einem abgegrenzten Bereich wie bspw. dem Managen des M365-Tenants ist ein gangbarer Weg und senkt das Risiko. Achten Sie dabei auf saubere Schnittstellen und eine klare Zuständigkeitsregelung, sonst zeigen im Störungsfall beide Anbieter aufeinander.
Das hängt von Grösse und Leistungsumfang ab. Konkrete Zahlen zu drei typischen KMU-Profilen finden Sie in meinem Beitrag «Was kostet Managed IT für ein KMU in der Schweiz?».
Aus meiner Sicht ja. Das gehört zur Fairness, und es erhöht die Chance auf eine geordnete Übergabe. Wer professionell arbeitet, behandelt Sie auch beim Abschied korrekt.
Sie hätten gerne eine Zweitmeinung zu Ihrer aktuellen IT-Situation? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.