IT-Dienstleister wechseln: 3 Warnzeichen aus 150 Akquisegesprächen

Aus rund 150 Akquisegesprächen mit potenziellen Neukunden habe ich die drei typischen Warnzeichen herauskristallisiert, die die Unternehmer am anderen Ende der Leitung zum Wechsel bewogen haben: Die Zusammenarbeit harzt, niemand denkt strategisch mit, oder der Partner kommt beim Wachstum nicht mehr nach. Zudem teile ich meine Ansicht, wann ein Wechsel nicht angebracht ist.

Eines vorweg, damit Sie mich richtig einordnen: Ich und die ganze first frame networkers ag leben davon, dass Unternehmen ihren IT-Partner wechseln. Ein Beitrag von mir, der Ihnen erklärt, warum Sie wechseln sollten, ist also ungefähr so unabhängig wie ein Coiffeur, der findet, Ihre Haare seien zu lang.

Ich versuche, dem entgegenzuwirken, und teile darum auch meine Gedanken in einem eigenen Abschnitt, wann Sie besser beim aktuellen IT-Partner bleiben.

Warnzeichen 1: Die Zusammenarbeit fühlt sich «harzig» an

Am Anfang ist es ein Bauchgefühl. Es läuft nicht mehr rund, und wenn man es benennen soll, kommt ein Schulterzucken. Für mich ist das der Culture Fit: Passen Arbeitsweise und Werte auf beiden Seiten überhaupt noch zusammen?

Bei anderen ist das Bauchgefühl längst konkret geworden. Dann tönt es so:

• «Wenn ich nicht zweimal nachhake, passiert nichts.»
• «Ich erkläre denselben Zusammenhang zum dritten Mal.»
• «Wir haben uns halt daran gewöhnt, wir arbeiten ja schon lange zusammen.»

Der letzte Satz ist der heikelste.

Einzeln ist jeder dieser Punkte harmlos. Zusammen sind sie ein Frühwarnsignal, aus einem simplen Grund: Wenn schon der Normalbetrieb harzt, wie soll dann der Ernstfall laufen? Bei einem Serverausfall um 23 Uhr oder einem Ransomware-Vorfall haben Sie keine Zeit, Zusammenhänge zum dritten Mal zu erklären.

Und ja, dieser Fit geht in beide Richtungen. Bei uns hängt er an fünf Werten, und wenn die Vorstellungen zu weit auseinanderliegen, sagen wir ein Mandat ab. Das ist keine Koketterie. Wir haben schlicht die Erfahrung gemacht, dass eine Zusammenarbeit, die schon in der Offertphase zäh ist, im Betrieb nicht plötzlich leicht wird. Die längere Begründung steht in meinem Beitrag zu IT-Wildwuchs und digitaler Strategie.

Warnzeichen 2: Niemand denkt für Sie mit

Das zweite Muster lässt sich präziser fassen. Der Dienstleister macht genau das, was bestellt wurde. Punkt. Keine Vorschläge, keine Roadmap, kein «übrigens, das würde ich mir an Ihrer Stelle mal anschauen». Reaktive Pflästerlipolitik. Man hört von ihm vor allem dann, wenn die Rechnung kommt, und jedes Thema treiben Sie selbst an.

Bevor Sie deswegen den Kündigungsbrief aufsetzen, eine Frage, die in der Praxis regelmässig untergeht: Was haben Sie eigentlich eingekauft?

• Outtasking: Sie geben abgegrenzte Teilaufgaben ab, etwa Serverbetrieb oder Backup. Die Strategie bleibt bei Ihrem IT-Leiter. Wer ein Kuchenstück betreibt, ist nicht dafür bezahlt, die ganze Torte zu planen. Was da alles drinsteckt, sehen Sie bei unseren Managed Services.
• Vollständiges Outsourcing: Hier ist der Anspruch ein anderer. Da dürfen Sie einen Trusted Advisor erwarten, der eine Sicht auf die nächsten drei bis fünf Jahre hat und diese Sicht regelmässig mit Ihnen aktualisiert.

Haben Sie das zweite Modell und bekommen trotzdem keine Entwicklung zurück, dann ist das ein handfestes Warnzeichen.

Fehlende Voraussicht kann teuer werden: Das Umfeld steht nicht still. Die Bedrohungslage nicht, Microsoft schraubt laufend an Microsoft 365, und die Frage, wie KI im eigenen Betrieb geregelt wird, hat vor drei Jahren noch niemand gestellt. Wer hier nur reagiert, sammelt Rückstand an und erhöht damit die Angriffsfläche.

Warnzeichen 3: Sie wachsen, Ihr IT-Partner bleibt stehen

Das dritte Muster ist das unangenehmste, weil niemand etwas falsch gemacht hat. Ihr Unternehmen entwickelt sich: mehr Mitarbeitende, mehr Prozesse, höhere Ansprüche an Sicherheit und Verfügbarkeit, dazu Kunden und Versicherer, die Nachweise sehen wollen. Ihr IT-Partner liefert weiter wie vor fünf Jahren. Nicht schlechter. Einfach gleich.

Typisch ist das bei kleinen Partnern, die einen lange gut begleitet haben. Da hängt meistens auch Sympathie mit drin, und das macht die Sache schwierig. Was fehlt, ist trotzdem fast immer dasselbe:

• Fachwissen für die neu dazugekommenen Themen wie bspw. Cloud-Security
• Dokumentierte Prozesse statt Wissen, das nur in einzelnen Köpfen existiert
• Stellvertretungen, damit Ferien oder eine Kündigung nicht zum Betriebsrisiko werden

Sie merken es daran, dass Sie Ihrem Dienstleister fachlich davonziehen. Sie stellen eine Frage und recherchieren die Antwort am Abend selbst, weil das, was zurückkam, nicht auf der nötigen Flughöhe war.

Eine Einschränkung gehört hierhin, sonst wäre es billig: Grösse ist kein Qualitätsmerkmal. Drei richtig gute Leute schlagen zwanzig mittelmässige an jedem Tag der Woche. Grösse ermöglicht jedoch Spezialisierungstiefe und Stellvertretung. Mit über 80 Mitarbeitenden können wir für jeden Bereich jemanden hinstellen, der genau das den ganzen Tag macht. Ein Dreimannbetrieb kann das strukturell nicht, egal wie gut die drei sind.

Überprüfbar wird das über Zertifizierungen, allerdings nur, wenn Sie genau hinschauen. Warum ein ISO-27001-Häkchen für sich allein wenig aussagt, habe ich im Beitrag zum Geltungsbereich auseinandergenommen.

Die Warnzeichen gelten in beide Richtungen

Warnzeichen gibt es aber auch in die andere Richtung der Beziehung. «Red Flags», die uns als Dienstleister mit Anspruch an Professionalität vor einer riskanten Kundenbeziehung warnen.

Ein konkreter Punkt: Alte Systeme, die laufen gelassen werden sollen. Ein Beispiel, das gerade aktuell ist: Windows Server 2016. Microsoft stellt die Sicherheitsupdates am 12. Januar 2027 ein. Es gibt immer wieder Fälle, in denen das Kundenunternehmen keine Migration anpacken, sondern den alten Dienst weiter nutzen will.

Die Begründung ist häufig dieselbe: Es kostet. Und das Risiko wirkt theoretisch, weil bisher ja nichts passiert ist. Unser Problem damit ist folgendes: Wenn das ungepatchte System später zum Einfallstor wird, rennt nicht der Kunde. Dann rennen wir.

Ein anderes «Red Flag» ist der Betrieb ohne Vereinbarung. Hardware hinstellen und hoffen funktioniert nicht. Ohne Servicevertrag gibt es keine definierten Reaktionszeiten, keine geklärte Zuständigkeit und keine Grundlage, auf der wir im Störungsfall überhaupt arbeiten können.

Im Ernstfall sollen wir dann eine Umgebung retten, die wir weder kennen noch verantworten.

Sowas zu schreiben, ist ein bisschen riskant. Es kann hochnäsig rüberkommen; schon fast so, als ob wir keine neuen Kunden nötig hätten. Es ist jedoch derselbe Gedanke wie beim Culture Fit weiter oben. Wenn wir dreimal dasselbe empfehlen und nichts geschieht, ist das für uns genauso ein Warnzeichen, wie wenn ein Kundenunternehmen bei der IT-Dienstleisterin dreimal nachhaken muss.

Hier habe ich im Detail darüber geschrieben, warum wir nicht jeden Kunden annehmen. 

Wann ein Wechsel des IT-Partners die falsche Antwort ist

Jetzt versuche ich den kritischen Blick gegen mein eigenes Interesse. Es gibt drei Situationen, in denen ich im Gespräch von einem Wechsel abrate:

1. Die Erwartungen wurden nie ausgesprochen. Wer nie gesagt hat, dass er eine Roadmap will, bekommt selten eine. Hellsehen steht in keinem Servicevertrag.
2. Das eingekaufte Modell passt nicht zum Anspruch. Wenn Sie Outtasking bestellt haben und strategische Begleitung erwarten, ändert ein neuer Anbieter daran nichts. Ändern muss sich der Vertrag, nicht der Name auf der Rechnung.
3. Der Preis war das einzige Auswahlkriterium. Dann kaufen Sie beim nächstgünstigen Anbieter dasselbe Problem ein zweites Mal, einfach zwölf Monate später.

Dazu der nüchterne Teil: Ein Wechsel kostet. Migrationsaufwand, verlorenes Wissen über Ihre gewachsene Umgebung, Einarbeitungszeit und ein erhöhtes Risiko in der Übergangsphase. Das rechnet sich, wenn das Problem strukturell ist. Wegen eines schlechten Quartals rechnet es sich nicht.

Was Sie tun, bevor Sie kündigen

Erkennen Sie eines der Warnzeichen wieder, gibt es einen Weg, der Ihnen in jedem Fall etwas bringt. Er klärt entweder die Zusammenarbeit oder er liefert Ihnen die Begründung für den Wechsel. Beides schlägt das diffuse Unbehagen.

1. Vertrag lesen. Ja, wirklich lesen. Was ist beauftragt, was nicht, und welche Kündigungsfrist gilt?
2. Erwartungen aufschreiben. Konkret werden: Reaktionszeiten, Reporting-Rhythmus, feste Ansprechperson, Roadmap.
3. Ein Service Review einfordern, und zwar auf Geschäftsleitungsebene statt auf Ticket-Ebene.
4. Eine Roadmap verlangen, mit Zeitachse und grober Kostenschätzung. Wer keine liefern kann, hat Ihnen damit bereits geantwortet.
5. Eine Frist setzen. Zwei Quartale sind fair. Passiert bis dahin nichts, gehen Sie in den Markt.

Und falls Sie wechseln, klären Sie diese drei Punkte, bevor Sie kündigen:

• Auf wen laufen Ihre Lizenzen und die administrativen Konten in Microsoft 365 und Azure? Auf Ihr Unternehmen oder auf den Dienstleister?
• Gibt es eine aktuelle Dokumentation Ihrer Umgebung, und bekommen Sie diese auch heraus?
• Wie kommen Sie an Ihre Backup-Daten, und in welchem Format?

Diese drei Antworten entscheiden darüber, ob die Übergabe geordnet abläuft oder zum Chrampf wird.

Häufige Fragen zum Wechsel des IT-Dienstleisters

Woran erkenne ich, ob es am Dienstleister liegt oder an uns?

An zwei Prüffragen: Wurden die Erwartungen je explizit formuliert, und passt das eingekaufte Betriebsmodell zum Anspruch? Wenn Sie beides mit Ja beantworten und sich trotzdem nichts bewegt, liegt es am Partner.

Was ist der Unterschied zwischen Outtasking und Outsourcing?

Beim Outtasking geben Sie einzelne, klar abgegrenzte Aufgaben ab, etwa den Serverbetrieb, das Backup oder das Patching. Der Dienstleister liefert diese Leistung nach vereinbarten Kennzahlen, die Verantwortung für Architektur und IT-Strategie bleibt bei Ihnen. Beim vollständigen Outsourcing übergeben Sie den gesamten IT-Betrieb inklusive Beratung und Weiterentwicklung. Der Anbieter wird damit zum Trusted Advisor und schuldet Ihnen eine Roadmap. Der Unterschied ist vor allem eine Frage der Erwartungshaltung: Wer Outtasking einkauft und strategische Führung erwartet, wird enttäuscht, ohne dass der Dienstleister etwas falsch gemacht hätte. Unsere Managed Services decken beide Modelle ab.

Wie lange dauert ein Wechsel des IT-Dienstleisters?

Das hängt an drei Faktoren: der Kündigungsfrist im bestehenden Vertrag, der Qualität der vorhandenen Dokumentation und der Frage, ob Lizenzen und Admin-Konten auf Ihr Unternehmen laufen. Planen Sie die Übergabe als Phase mit Überlappung und nicht als harten Stichtag.

Muss ich die gesamte IT auf einmal wechseln?

Nein. Ein Start mit einem abgegrenzten Bereich wie bspw. dem Managen des M365-Tenants ist ein gangbarer Weg und senkt das Risiko. Achten Sie dabei auf saubere Schnittstellen und eine klare Zuständigkeitsregelung, sonst zeigen im Störungsfall beide Anbieter aufeinander.

Was kostet Managed IT bei einem neuen Partner?

Das hängt von Grösse und Leistungsumfang ab. Konkrete Zahlen zu drei typischen KMU-Profilen finden Sie in meinem Beitrag «Was kostet Managed IT für ein KMU in der Schweiz?».

Soll ich den bestehenden Partner vorher informieren?

Aus meiner Sicht ja. Das gehört zur Fairness, und es erhöht die Chance auf eine geordnete Übergabe. Wer professionell arbeitet, behandelt Sie auch beim Abschied korrekt.

Sie hätten gerne eine Zweitmeinung zu Ihrer aktuellen IT-Situation? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.